Madro a jeho tím združujúci dnes spolu 80 psychológov poskytuje aktuálne pomoc nielen formou telefonického rozhovoru, ale aj cez videocall, chat a mail, a to nepretržite, 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Každú formu komunikácie preferuje pritom podľa jeho slov iná skupina ľudí. „Chat vyhľadávajú najčastejšie ľudia vo veku od 12 do 35 rokov a jedná sa skôr o akútne situácie, s ktorými chcú pohnúť tu a teraz – teraz došlo ku konfliktu, teraz ma niekto udrel, znásilnil, teraz stojím na tom moste… Toto sú prípady, ktoré sa najčastejšie dejú práve na chate. Špecifikom mailového poradenstva, ktoré tvorí asi 20 percent našich poradenských kontaktov, sú rozsiahlejšie príbehy. Mailom nás kontaktujú ľudia, ktorí majú pocit, že potrebujú niekomu niečo vyrozprávať, nechcú sa priamo rozprávať, ale potrebujú niečo zo seba vypovedať. Aj v mailoch nájdete i tie najzávažnejšie situácie, e-mail zároveň ľudia vnímajú ako najanonymnejší spôsob komunikácie, takže v ňom bývajú naozaj najotvorenejší a majú väčšiu motiváciu počkať dlhšie na odpoveď. Na maily odpovedáme do 24 hodín. No a najnovšie, asi 8 týždňov, poskytujeme aj poradenstvo cez telefón na bezplatnom čísle, a tam sú zas trošku iné situácie. Cez telefón nás kontaktujú skôr dospelí alebo seniori a jedná sa najmä o úzkostné stavy. Túto formu pomoci využívajú ľudia, ktorí chcú spätnú väzbu skôr, chcú sa napríklad uistiť, či je ten ich plán dobrý na riešenie ich situácie. To isté platí pri videohovoroch. Tie poskytujeme podľa potreby človeka, ktorý sa na nás obracia, jeden až trikrát, a to najmä v krízových situáciách. Chat, hovor a video call s niektorým z našich pracovníkov trvá zároveň vždy približne hodinu,“ uviedol Madro.

Psychológovia na linkách pomoci si pritom podľa neho dávajú veľký pozor na to, aby ich poradenstvo nebolo náhradou psychoterapie. „Mnohí volajúci to totiž očakávajú, často volajú zaplavení emóciami a nediferencujú, čo je aká služba. Preto sa snažíme, aby jeden človek dostal maximálne tri kontakty a naša práca je najmä o tom, že s dotyčným hľadáme možnosti, ktoré má, čo skrátka môže v tej chvíli urobiť, aké služby môže využiť, na koho sa obrátiť… Postupne im prinášame informácie a hľadáme ich vlastné zdroje a schopnosti. Každý ten hovor je jedinečný a tí ľudia od nás dostanú veľmi adresné podnety a rady. Preto sú často aj účinné,“ skonštatoval odborník.

Mnoho ľudí za nimi pri prvom kontakte prichádza so zástupným problémom. Zisťujú tak, ako ich pomoc vlastne funguje. „Niekedy si takto overujú, či sme naozaj dôveryhodní. Toto sa často stáva aj na detských linkách, kde sa tých pracovníkov deti pýtajú ‘čo by sa stalo, keby…‘ alebo ‘stalo sa kamarátke…‘ Takýmto spôsobom si nás tí ľudia oťukávajú a zisťujú, kto sme. A niektorí ten svoj problém na vás vybalia hneď, lebo sú skrátka veľmi zaplavení emóciami a potrebujú okamžite nejakú pomoc, to však býva menej časté. Častejšie sa ten pravdivý príbeh začína rozvíjať až pri druhom kontakte. A vtedy začíname s týmto človekom hľadať zdroje, ktoré má vo svojom okolí alebo v sebe na to, aby dokázal danou situáciou nejakým spôsobom pohnúť. Máme na to vypracovanú metodiku, ako to celé robíme, aby ten človek nemal pocit, že ho hneď posielame niekam inam, ale že sme pre nich v tej chvíli naozaj relevantná pomoc. A tretí kontakt už tých ľudí často motivuje k tomu, aby tie zdroje a odborníkov, ktorých majú vo svojom okolí, skutočne využili. Keď sa nám toto podarí, sme radi,“ povedal Madro.

Nápomocní sú skutočne v mnohých ohľadoch. „Často s tými ľuďmi napríklad píšeme mail, ako osloviť psychiatra, riešime s nimi, ako urobiť ten prvý kontakt. A čo je unikátne, cez ten náš chat napríklad sprevádzame ľudí až pred dvere konkrétneho odborníka. Mnohí ľudia sa už aj vydajú na cestu, no potrebujú pri sebe niekoho, kto im fandí a motivuje ich v tom, aby to urobili. Nie je výnimkou, že nám píšu svoje obavy i doslova pred dverami psychiatra a my sme tam s nimi, až kým tie dvere neotvoria. A sme tam s nimi, aj keď z nich vyjdú,“ priblížil Madro.

Prvá psychologická pomoc je podľa neho v hraničných situáciách celkovo veľmi úspešná, a to aj keď je poskytnutá dištančnou formou. „Dokáže veľmi dobre naštartovať zvládacie mechanizmy, aby ľudia tú danú situáciu ustáli. Zároveň tým, že je to diskrétna služba, vracia ľuďom moc rozhodnúť o veciach a dáva im zážitok toho uvedomenia si, že to oni sú tí, ktorí s tou situáciou môžu niečo urobiť, že je to niečo, čo majú predsa pevne vo svojich rukách. O toto sa veľmi snažíme. Pripájame sa k tým ľuďom, ako ich sprievodcovia a ukazujeme im, aké majú možnosti. Neponúkame ich, hľadáme ich spolu s nimi. To je v týchto situáciách to najlepšie, čo môžete urobiť,“ usúdil psychológ.

Ich zámerom bolo a je skrátka vytvoriť bezpečné miesto, kam budú ľudia bez obáv a predsudkov prichádzať a radiť sa, a to v akokoľvek náročnej situácii. „Chceme im dať ten zážitok prijatia. Pocit, že sú vypočutí, že nie sú sami, že sme v tom spolu s nimi. To prináša štartér uzdravenia alebo začiatku uzdravovania. Človek potrebuje v ťažkej situácii cítiť blízkosť toho druhého,“ uviedol odborník. „Dokonca aj v tých najťažších hraničných situáciách, keď nás ľudia kontaktujú s tým, že si chcú zobrať život, im ide hlavne o to, pocítiť tú blízkosť. Nechcú, aby sme ich odhovárali a presviedčali, aby to, čo majú v pláne, neurobili, iba skrátka nechcú byť sami. A potom často práve vďaka zážitku z tej blízkosti naberú odvahu vydržať a odložiť svoj plán na iný deň… V tomto ohľade hrá tiež veľmi významnú úlohu presvedčenie o vzájomnom vzťahu a o tom, že niekomu na mne záleží… My to tým ľuďom vieme dať a potom spolu s nimi hľadáme zdroje, zážitky a pozitívne veci, ktoré môžu ešte skúsiť, aby tú samovraždu odvrátili,“ prezradil Madro.

Jeho tím aktuálne tvoria prevažne Slováci, osem psychológov je však aj z Českej republiky. Popri telefonistoch a ľuďoch, ktorí odpovedajú na maily a sú k dispozícii na chate, monitorujú niekoľkí pracovníci denne i sociálne siete a mapujú, čo sa deje na diskusných portáloch zameraných na témy duševného zdravia. Všetci zároveň pracujú čisto na dobrovoľnej báze. Vzhľadom na náročnosť služby, ktorú prevádzkujú, môže jeden člen tímu odrobiť maximálne 12 hodín týždenne. „Všetko stojí na dohodách. Keď má niekto extrémne ťažký prípad, nechceme, aby v nasledujúcich dňoch bol na linke, naopak, je v našom záujme, aby si oddýchol a urobil niečo pre seba. Keď zároveň niekto robí rozhovor so samovrahom, nikdy pri tom nie je sám. Pri náročných prípadoch majú naši poradcovia možnosť okamžite využiť pomoc supervízora. Ten je buď na telefóne alebo s nimi komunikuje cez chat. A môžu si k riešeniu situácie prizvať aj externého supervízora – máme k dispozícii aj odborníkov, ktorí nepracujú u nás v organizácii, majú nadhľad a sú to ľudia, ktorí majú kompetencie a vzdelanie, aby dokázali do tej situácie vniesť ten svoj iný pohľad a pomôcť nám. A bezprostredne po takomto náročnom rozhovore máme zavedený ešte taký systém podpory – asi o hodinu po skončení rozhovoru voláme tomu dotyčnému kolegovi a urobíme s ním taký plán, čo môže pre seba tu a teraz urobiť, aby sa od toho, čo si vypočul, dokázal odpútať a aby zažil niečo pekné. A potom máme ešte ďalšiu ‘kontrolu‘ o 24 hodín, keď sa toho kolegu znova pýtame, ako sa má. Tak si navzájom pomáhame. Ani to teda nie je o nejakej kontrole, ale skôr o pomoci, o tom, že si fakt uvedomujeme, aké to je ťažké…,“ poznamenal Madro.

Čo je však podľa neho zároveň celkom smutné, ľudia pracujúci na linkách pomoci dostanú od človeka, ktorý ich kontaktoval a žiadal ich o pomoc, spätnú väzbu či poďakovanie len veľmi zriedka. „To je pre mojich kolegov ťažká vec a je to pochopiteľné. Robíme si však teambuildingy a veľkú rolu hrá to, že si našu prácu váži spoločnosť a že máme nejakú mediálnu komunikáciu. To nám dáva pocit, že robíme niečo, čo má zmysel. Máme aj také mesačné ocenenie, jedného z našich poradcov raz mesačne predstavíme na našom Facebooku, napíšeme, v čom si ho vážime a v čom je podľa nás výnimočný… Lebo naozaj sú! Keď si predstavíte, že máme päť až desať krízových kontaktov denne, päť až desať samovrážd alebo obetí domáceho násilia, tých najnáročnejších situácií, pred ktorými si spoločnosť zakrýva tvár a oni s tým dennodenne pracujú… A robia to navyše extrémne kvalitne, profesionálne a uvedomujú si, aké je to potrebné. Ťahajú nočné, aj keď nemusia, len preto, že sa im to v tom čase dá a podobne… Naozaj máme v tíme hrdinov,“ uzavrel Madro.