Od poštárok očakávame úsmev, rýchlosť, odbornosť aj absolútnu presnosť. A väčšinou ich aj dostaneme. Sú klienti, ktorí chodia na pobočku, aj keď by mnohé služby mohli vybaviť online, alebo u doručovateľa – jednoducho preto, že sa chcú stretnúť so svojimi obľúbenými poštárkami. Vážia si ich milé slovo, ochotu poradiť a ľudský prístup.

Popri nich však existujú aj takí, ktorí neodpúšťajú ani najmenšie zaváhanie a kvalitne poskytnutú službu považujú za samozrejmosť, ktorá nestojí za to, aby ju ocenili. Realita práce na pošte sa tak pohybuje medzi vďačnosťou a nepochopením – často v priebehu jedného dňa. Nespokojnosť klientov pritom väčšinou pramení z neznalosti procesov, pravidiel a rozsahu služieb, ktoré pošta poskytuje.

„Zákazníci veľakrát netušia, aká je skutočná náplň práce na pošte a čo všetko zamestnanci denne robia. Vidia len priehradku, ale nevidia procesy a zodpovednosť, ktoré sú za ňou,“ vysvetľuje Monika Kopecká, operatívny pracovník pošty, v súčasnosti zastupujúca vedúca na pošte v Bernolákove.

Prečo nie sú obsadené všetky priehradky?

Počet otvorených priehradiek sa riadi „tepom dňa“. V najvyťaženejších hodinách ich je viac, v slabších menej. Zamestnanci sa totiž nevenujú len klientom v klientskej zóne. Súčasťou ich práce je aj spracovanie podaných zásielok, evidencia, príprava na expedíciu do triediacich centier, spracovanie dobierok a reklamácií, správa P. O. BOX-ov, finančné uzávierky a množstvo ďalších administratívnych úkonov, ktoré sú nevyhnutné pre plynulý chod pošty.

Prečo to trvá tak dlho?

Pošta nie je len o listoch a balíkoch. Pracuje sa tu s osobnými údajmi a financiami, kde je presnosť nevyhnutná. „Najčastejším dôvodom zdanlivého pomalého vybavovania klientov je, že pracujeme s peniazmi a tam sa nedá ponáhľať. Každá chyba ide na našu osobnú zodpovednosť,“ vysvetľuje pracovníčka. Aj vybavenie splnomocnenia, doposielanie zásielok, elektronické formuláre či služby štátu si vyžadujú viac času než jednoduché podanie listu.

Situáciu navyše komplikujú personálne výpadky. „Keď v období zvýšenej chorobnosti zo dňa na deň vypadnú dvaja zo štyroch zamestnancov, tí, ktorí zostanú, robia prácu za štyroch. To sa prirodzene prejaví aj na dĺžke čakania,“ hovorí Monika Kopecká. Upozorňuje, že aj zamestnanci pošty sú len ľudia – občas ochorejú, starajú sa o choré deti alebo čerpajú dovolenky. Napriek tomu sa snažia zabezpečiť chod pobočiek v maximálnej možnej miere. Neočakávajú za to potlesk, no neprimeraná kritika, ktorej sú v takých situáciách neraz vystavené, im na radosti z práce nepridáva. „Zamestnanec za priehradkou je často je pod tlakom – vidí dlhý rad, no zároveň vie, že nesmie urobiť chybu. Napriek tomu sa často stretávame s krikom a nadávkami,“ dodáva.

Časť služieb je pritom možné vybaviť aj bez čakania – napríklad cez službu Moja ePošta alebo mobilnú aplikáciu Slovenskej pošty.

Agresivita nie je výnimočná

Zamestnankyne pošty sa stretávajú nielen s verbálnym nátlakom, ale aj s agresívnym správaním a to nielen zo strany klientov, ktorí sú pod vplyvom alkoholu či iných návykových látok. Často ide o situácie, keď klient nesplní základné podmienky na doručenie zásielky, ale svoju chybu pripíše poštárke. „Zažila som aj takých, ktorí sa vyhrážali súdmi, hoci si sami nesplnili svoje povinnosti, ako je napríklad označenie schránky alebo domu,“ opisuje M. Kopecká.

Práca doručovateľky sa nezačína na ulici

Deň doručovateľky sa nezačína zazvonením pri prvom dome. Začína sa na pošte – triedením zásielok, prípravou rajónu, zapísaním doporučených listov, dobierok a úradných zásielok. Každá musí presne vedieť, čo nesie a komu to patrí. A ich práca sa nekončí posledným doručením. Po návrate na poštu nasleduje evidencia nedoručených zásielok, vyúčtovanie hotovosti, administratíva a príprava na ďalší deň.

Poštárky denne prejdú aj 15 kilometrov – v horúčave, daždi či mraze. Často sa pritom musia na poštu aj niekoľkokrát vrátiť. Niekedy nie je možné vziať všetky zásielky naraz, kapacita tašky je obmedzená. Rovnako prísne pravidlá platia pre hotovosť – doručovateľka pri sebe nemôže mať viac, než jej určujú interné predpisy. Aj preto sa po ňu musí aj viackrát otočiť z pochôdzky späť na pracovisko. Medzi najväčšie prekážky pri ich práci patria neoznačené schránky, chýbajúce alebo nefunkčné zvončeky či nedostupní adresáti, čo napriek aktívnej snahe poštárov komplikuje doručenie zásielky. Významným rizikom sú voľne pustené psy. „Voľne pustený pes je pre nás veľké riziko. Nie každý je agresívny, ale nikdy nevieme, ako zareaguje. Raz ma dokonca naháňala čivava,“ približuje doručovateľka z pošty v obci Kriváň, Lucie Berkyová.

Silné aj smutné momenty

Práca v teréne však prináša aj ľudské momenty, ktoré presahujú doručovanie zásielok. „Sú momenty, keď mi niekto povie, že ma rád vidí. Raz mi jedna pani zavesila na plot vrecko s odkazom: ‚To je pre vás, pani poštárka‘ – bol v ňom chlieb vo vajíčku. Inokedy ma jedna pani obdarovala kečupom a iná mi namiesto čokolády dala mliečnu polevu. Aj takéto drobnosti dokážu zlepšiť deň,“ hovorí L. Berkyová.

Súčasťou práce sú však aj ťažké chvíle. „Smutné je, keď sa dozviem, že niekto z môjho rajóna zomrel. Zažila som aj situáciu, keď jedna pani v priebehu mesiaca pochovala syna aj mamu. Vidieť ten smútok a nevedieť nijako pomôcť, je veľmi náročné,“ dodáva skúsená poštárka.

Doručovateľky sa často stávajú jedinou osobou, s ktorou sa senior počas dňa porozpráva. „Seniori sa potešia krátkemu rozhovoru. Niekedy sa z obyčajného doručenia stane chvíľka, keď mi porozprávajú svoj príbeh alebo spomienky. Vtedy si uvedomím, že táto práca má zmysel,“ dodáva L. Berkyová.

Je nás 10-tisíc a sme len ľudia

Slovenská pošta zamestnáva približne 10-tisíc ľudí. Každý z nich nesie zodpovednosť, pracuje pod tlakom a denne rieši desiatky rôznych situácií. Aj napriek maximálnej snahe sa môžu stať chyby.

Podmienky práce je potrebné zlepšovať – a pošta na tom pracuje. Modernizuje služby, digitalizuje procesy a hľadá riešenia, ktoré uľahčia prácu zamestnancom aj klientom. Nie všetko je však len o financiách a systémoch. To, čo sa dá zmeniť okamžite, je prístup. Rešpekt, trpezlivosť a slušná komunikácia nestoja nič – no dokážu zásadne zmeniť atmosféru na pobočke aj v teréne.

Pri príležitosti Medzinárodného dňa žien preto Slovenská pošta ďakuje všetkým svojim zamestnankyniam – hrdinkám všedných dní – a zároveň vyzýva verejnosť: prosíme, buďme k sebe ohľaduplní. „Nikomu by sa nepáčilo, ak by na neho pri práci niekto kričal, alebo ho následne osočoval na sociálnych sieťach. Nikto z nás nie je neomylný, ale všetko sa dá vyriešiť pokojnou a slušnou komunikáciou,“ uzatvára hovorkyňa Slovenskej pošty Eva Peterová.

Redakciu informoval Michal Petro, špecialista pre styk s verejnosťou