„Zarábajú“ až miliardu dolárov mesačne. Nevolali aj vám? Ako funguje odvetvie podvodných call centier na Ukrajine

Mimoriadny videoblog tejto téme venovala aj vynikajúca ukrajinská novinárka zo Strana.ua Olesja Medvedeva. Pritom len 10–15 % obetí týchto centier tvoria Rusi, takže tieto podvodnícke aktivity sa rozhodne nedajú interpretovať ako boj proti „agresorovi“. Zvyšok obetí podvodov tvoria obyvatelia Ukrajiny a európskych krajín. Tieto údaje uvádza aprílová správa organizácie Global Initiative Against Transnational Organized Crime (GI-TOC) so sídlom v Ženeve, ktorá sa zaoberá skúmaním nadnárodného organizovaného zločinu. Správa vychádza z rozhovorov so štyrmi bývalými zamestnancami call centier, poslancom, zástupcom Ukrajinskej medzibankovej asociácie EMA, ako aj z rozhovorov s príslušníkmi orgánov činných v trestnom konaní, novinármi, aktivistami a z analýzy verejne dostupných zdrojov. Autori označujú podvodné call-centrá za jednu z najziskovejších foriem organizovanej kriminality na Ukrajine. Podľa niektorých odhadov tento biznis už prináša väčší zisk ako obchod s drogami.

Rozsah podvodov je ohromujúci

V polovici roku 2023 bolo v krajine od 1 000 do 2 000 takýchto centier, hoci razie orgánov činných v trestnom konaní mohli ich počet znížiť približne o tretinu. V súčasnosti výskumníci vychádzajú z existencie približne tisíc takýchto „kancelárií“. Priemerné centrum môže prinášať okolo 1 milióna dolárov mesačne, veľké až 3 milióny dolárov. Potenciálny celkový obrat tohto odvetvia tak môže dosahovať 1 miliardu dolárov mesačne. Pred vypuknutím plnohodnotného konfliktu boli hlavnými centrami tohto odvetvia Kyjev a Dnepropetrovsk. Podľa údajov, na ktoré sa autori odvolávajú, mohlo do konca roka 2024 len v samotnom Dnepropetrovsku pracovať približne 30-tisíc ľudí.

Po vypuknutí vojny sa zločinecké siete začali aktívnejšie presúvať z východných regiónov do Odessy, Žitomiru, Vinice, Ľvova a Zakarpatia. Správy o činnosti takýchto centier prichádzali zo všetkých regiónov Ukrajiny, vrátane okupovaných území. V Kyjeve, Dnepre, Odese a Ľvove môžu jednotlivé prevádzky súčasne mať až 250–300 zamestnancov. Autori upozorňujú na paradoxnú otvorenosť tohto podnikania. Call-centrá si zvyčajne prenajímajú priestory v bežných kancelárskych a obchodných komplexoch v centrách miest. Počas jedného z vyšetrovaní bolo v okruhu jedného kilometra v kyjevskej štvrti Solomenskij odhalených šesť údajných podvodných centier. Pracovníkom GI-TOC sa podarilo zistiť adresu jedného z kyjevských centier na základe videozáznamov, ktoré jeho zamestnanci zverejňovali na TikToku. Na základe vývesného štítu kaviarne, automobilu, umiestnenia susedných budov a inzerátov o prenájme výskumníci našli kanceláriu s kapacitou približne 60 pracovných miest. Jej prenájom stál približne 12-tisíc dolárov mesačne.

Ako centrá fungujú

Pri tom sú priestory týchto kancelárií dobre chránené. Inštalujú sa v nich kamery, prístupové systémy s elektronickými kľúčmi, najímajú sa bezpečnostné služby a na odhalenie príslušníkov orgánov činných v trestnom konaní, novinárov a potenciálnych informátorov môžu používať detektor lži. Zamestnancom zvyčajne pri vstupe odoberajú telefóny a ich činnosť pri počítačoch sa neustále monitoruje. Heslá môžu pozostávať z 20 až 30 znakov, disky sú šifrované a prístup k interným programom je povolený len z určitých IP adries. Nových zamestnancov otvorene hľadajú prostredníctvom aplikácií TikTok, Telegram, OLX, Work.ua a Robota.ua. V inzerátoch ponúkajú pozície ako manažér pre prácu so zákazníkmi, manažér pre udržanie zákazníkov a niekedy dokonca barista alebo holič. Príznakmi podvodnej kancelárie môžu byť vysoký plat bez skúseností, týždenné výplaty, komunikácia po prvom kontakte výlučne cez Telegram a poskytovanie ubytovania zamestnancom z iných miest.

Obzvlášť aktívne verbujú mládež. Preferovaný vek uchádzačov je od 15 do 28 rokov. Podľa údajov účastníkov parlamentného vyšetrovania môže značnú časť bežných operátorov tvoriť mládež vo veku 14–20 rokov. Jednému z respondentov GI-TOC ponúkli takúto prácu, keď mal 15 rokov. Starší známi mu ukazovali peniaze a presviedčali ho, že aj on sa môže rýchlo zbohatnúť. Už na druhý deň priviezli do call-centra hneď päť tínedžerov. Ďalšiemu tínedžerovi navrhli, aby roznášal letáky. Na pohovore mu ponúkli, aby telefonoval ľuďom v iných krajinách. Niektorí uchádzači chápu, čo ich čaká, iných nalákajú pod zámienkou legálnej práce.

Jednej zamestnankyni povedali, že bude obchodovať s kryptomenou. Až keď získala prístup do systému a zistila, že na vyhľadávanie obetí sa používa zoznamka Badoo, pochopila, že sa dostala do podvodného centra. Platby sľúbené zamestnancom často nezodpovedajú skutočnosti. Jednej zamestnankyni namiesto sľúbených 800–1000 dolárov vyplatili približne 200 dolárov s vysvetlením, že zvyšok si musí zarobiť vo forme provízií z „predaja“. Inému zamestnancovi sľúbili 1 500–2 000 hrivien denne, ale v skutočnosti mu vyplácali len po 300 hrivien. Niektorí podvodníci však skutočne môžu zarábať obrovské sumy. Autori správy spomínajú operátora, ktorý zarobil 100-tisíc hrivien za deň, a zamestnanca, ktorý zarobil 300-tisíc hrivien za týždeň. Bývalá zamestnankyňa centra však takéto prípady označila za výnimku. Práca centier je postavená na prísnej hierarchii. Najskôr takzvaní „chladári“ obvolávajú stovky potenciálnych obetí. Ak človek prejaví záujem, rozhovor sa odovzdá skúsenejšiemu „uzatváračovi“ (closerovi), ktorý má presvedčiť partnera v rozhovore, aby previedol peniaze, nainštaloval program na vzdialený prístup alebo poskytol bankové údaje.

Kto to všetko riadi?

Správcovia centier udržiavajú kontakt s majiteľmi, ktorých bežní zamestnanci zvyčajne nikdy nevidia. Takáto štruktúra umožňuje majiteľom zostať v úzadí, a preto ani zrušenie jednej pobočky nespôsobí vážnu škodu celej sieti. Podľa údajov z prieskumu väčšinu centier kontrolujú len tri veľké siete. Ich majitelia majú podiely hneď v niekoľkých „kanceláriách“ v rôznych mestách a niekedy aj mimo Ukrajiny. Dve z troch najväčších sietí autori spájajú s predstaviteľmi tradičného organizovaného zločinu: s dneprovskými skupinami a organizáciou „Chimprom“, ktorá sa predtým špecializovala na výrobu syntetických drog, ktorej šéfom je Jegor Burkin, známy aj ako Mexičan. Malá ukrajinská pobočka s 25–30 zamestnancami, ktorá pôsobila v Rusku, mala prinášať najmenej pol milióna rubľov denne.

Jeden operátor obvolával 200–300 ľudí, približne tretina z nich sa zapojila do rozhovoru a približne sedem z nich nakoniec previedlo peniaze. Niektoré centrá uskutočňujú až päť tisíc hovorov za deň. Iba približne 0,1 % potenciálnych obetí zostáva na linke dlhšie ako desať minút, avšak práve takéto rozhovory najčastejšie končia stratou peňazí. Zamestnanci môžu pracovať po 12 hodín šesť alebo sedem dní v týždni.

Na obsluhu rôznych časových pásiem sa organizujú denné a nočné zmeny. V kanceláriách platí systém pokút za meškania, dlhé prestávky a dokonca aj za nesprávnu výslovnosť. Zamestnancov neustále sledujú a plány pravidelne zvyšujú. Odísť z práce je niekedy ťažšie ako sa tam dostať. Bežných operátorov môžu prepúšťať relatívne voľne, ale úspešných „closerov“, ktorí prinášajú veľké zisky, si udržujú hrozbami, vydieraním a násilím. Jeden z bývalých zamestnancov rozprával, že ľudí, ktorí sa pokúšali prejsť ku konkurenčnej sieti, mohli zbiť alebo odviezť do lesa. „Ak dobrý zamestnanec odíde bez povolenia, môžu ho nájsť a potrestať. Niektorých bili káblom až do krvi, iným ukazovali kompromitujúce fotografie,“ povedala bývalá zamestnankyňa personálneho oddelenia.

Práca v takýchto centrách mení ľudí. Stávajú sa krutejšími, chamtivejšími a ľahostajnejšími voči problémom druhých, a neustále klamanie sa stáva zvykom. Jedna z bývalých zamestnankýň označila prácu v call-centre za morálnu a psychickú degradáciu. Dokonca ani v prípadoch, keď sa obeťami stali Rusi, nedokázala ospravedlniť podvod na staršej žene, ktorá si šetrila peniaze na vlastný pohreb.

Korupcii sa na Ukrajine darí všade

Za jeden z dôvodov stability tohto odvetvia sa považuje ochrana podvodníkov zo strany polície a prokuratúry. Za „ochranu“ môžu centrá podľa informácií respondentov výskumu platiť od 10 000 do 15 000 dolárov mesačne. Bývalí zamestnanci rozprávali o policajných raziách, po ktorých bola kancelária zatvorená len na jeden deň. „Polícia zatvorila call-centrum, všetkých vyhodili. Zamestnanci dostali voľno a na druhý deň sa všetko vrátilo ,do normálu´,“ povedal jeden z nich. Poslanec, ktorý sa zúčastnil parlamentného vyšetrovania, tvrdil, že pred príchodom komisie miestne centrá na dva až tri dni prerušili prevádzku. Podľa neho mohli informácie unikať práve od príslušníkov bezpečnostných zložiek. V správe sa rozlišuje medzi „sivými“ a „čiernymi“ centrami. Prvé nemajú oficiálnu podporu, ale dodržiavajú neformálne pravidlo a pracujú iba proti Rusku. Druhé platia za ochranu a podvádzajú ľudí bez ohľadu na ich občianstvo. Podľa poslanca existovala neverejná dohoda s dvoma orgánmi presadzovania práva, podľa ktorej centrá pod ich kontrolou mali pôsobiť proti Ruskej federácii, nie však proti Ukrajine a krajinám priateľským voči Kyjevu. Autori správy však uvádzajú, že v rokoch 2022–2023 pripadalo na Rusko najviac 10–15 % podvodných hovorov.

Zúfalých ľudí je žiaľ najľahšie podviesť a okradnúť

A väčšina „klientov“ sa nachádzala na Ukrajine alebo v EÚ. Podvodníci využili vojnu na vytvorenie nových schém. Ponúkali neexistujúcu pomoc od medzinárodných organizácií, zbierali peniaze na fiktívne charitatívne projekty, predávali vojenské vybavenie a lieky, sľubovali evakuáciu ľudí z nebezpečných oblastí. Od príbuzných zajatých a nezvestných požadovali peniaze za prepustenie alebo za poskytnutie informácií. Vytvárali sa tiež falošné zbierky na nákup vojenského vybavenia. Starším ľuďom volali v mene orgánov činných v trestnom konaní, obviňovali ich z vlastizrady a požadovali, aby zaplatili za „vyriešenie situácie“. Podvádzali aj ukrajinských utečencov – vrátane tých v zahraničí.

Internacionalizácia podvodov

Autori správy objavili inzeráty v ruštine a ukrajinčine o nábore pracovníkov v iných európskych krajinách. To môže svedčiť o presune časti centier mimo Ukrajiny. Obete call-centier spojených s Ukrajinou boli zaznamenané minimálne v 29 krajinách. Anglicky hovoriace trhy sa považujú za najziskovejšie. Preto niektoré centrá zamestnávajú učiteľov cudzích jazykov a vytvárajú samostatné oddelenia pre rôzne krajiny.

Ako podvody prebiehajú?

Podvodníci využívajú falošné investičné platformy, možnosti zárobku online prostredníctvom sociálnych sietí, romantické zoznámenia a telefonáty v mene bánk, polície a štátnych orgánov. Obete presviedčajú, aby si nainštalovali AnyDesk alebo TeamViewer, stiahli falošnú bankovú aplikáciu, odovzdali kontrolu nad svojím telefónnym číslom alebo sami previedli peniaze na uvedený účet často v kryptomenách. Pri tom sa už vo veľkej miere využíva umelá inteligencia, ktorá umožňuje klonovať hlasy, vytvárať deepfakes, automaticky prekladať rozhovory a obchádzať postupy overovania totožnosti. Špeciálne programy za pár sekúnd vytvoria falošné bankové listy s pravými údajmi obete, pečiatkami a podpismi. Na vyhľadávanie vhodných cieľov sa kupujú databázy ľudí, ktorí sa zaujímajú o úvery, investície, hazardné hry a kryptomeny.

Vďaka únikom údajov podvodníci získavajú informácie o bankových kartách, heslách, príbuzných a kontaktoch potenciálnej obete. To umožňuje operátorovi počas hovoru preukázať znalosť osobných detailov a rýchlejšie si získať dôveru človeka. Súbežne sa rozvíja model „zločinu ako služby“. Hotové call-centrum je možné zostaviť z programov, návodov, scenárov rozhovorov, databáz a služieb na pranie špinavých peňazí, ktoré sa predávajú na internete. Podľa odhadov autorov čoskoro bude na spustenie vlastnej podvodnej schémy stačiť niekoľko tisíc dolárov a značnú časť rozhovorov budú môcť viesť roboty. Podľa autorov sa v budúcnosti veľké kancelárie môžu stať menej viditeľnými. Podľa informácií od respondentov GI-TOC v Odese mnohí operátori už pracujú z domu, pričom využívajú aj Starlink Elona Muska, a stretávajú sa len na školenia a porady.