Banky dostali jasný odkaz od Generácie Z. Pobočky ich už nezaujímajú

Vyplýva to z kvalitatívneho UX prieskumu digitálneho štúdia GoodRequest, ktoré realizovalo hĺbkové rozhovory s ekonomicky aktívnymi Slovákmi vo veku od 18 do 25 rokov. Respondenti s mesačným príjmom od 300 do 1 000 eur vnímajú banku predovšetkým ako službu. Ak nespĺňa ich očakávania, neváhajú ju zmeniť. Väčšina z nich pritom využíva účet, ktorý im ešte v detstve založili rodičia, no ku konkrétnej finančnej inštitúcii necítia výraznejšiu lojalitu.

Práve mobilný telefón sa podľa prieskumu stal hlavným nástrojom na správu financií. Platby smartfónom sú pre Generáciu Z samozrejmosťou, fyzická platobná karta slúži skôr ako záložné riešenie a hotovosť využívajú len výnimočne. „Gen Z chce všetky finančné operácie zvládnuť z telefónu. Mobilné platby sú pre mnohých z nich absolútnym štandardom. Platobná karta slúži ako záloha vtedy, keď je telefón nedostupný, a hotovosť nastupuje len v krajných prípadoch,“ hovorí generálny riaditeľ spoločnosti GoodRequest Tomáš Lodňan.

Rovnako vysoké nároky majú mladí ľudia na samotné mobilné aplikácie bánk. Prihlasovanie prostredníctvom odtlačku prsta alebo rozpoznania tváre nepovažujú za nadštandard, ale za základnú funkciu. Každý ďalší krok navyše či opakované zadávanie PIN kódu podľa nich znižujú používateľský komfort.

Veľkým problémom zostáva podľa prieskumu potreba navštíviť pobočku. Mladí klienti to nevnímajú ako prirodzenú súčasť bankových služieb, ale ako dôkaz, že digitálne riešenie zlyhalo. Najväčšiu frustráciu vyvolávajú situácie, keď si klient nevie cez aplikáciu zmeniť limity na karte alebo vybaviť inú administratívu a banka ho odkáže na osobnú návštevu. „Ak je aplikácia pomalá alebo vyžaduje zbytočné kroky, stráca banka dôveru. Pre Generáciu Z pobočka nie je štandardná možnosť. Je to signál, že niečo nefunguje tak, ako má,“ vysvetľuje Lodňan.

Digitálne platby rastú, no regulácia musí podľa Kažimíra držať krok

Prieskum zároveň ukázal, že mladí ľudia majú záujem investovať, no často nevedia, ako začať. Zaujímajú sa o indexové fondy, akcie aj kryptomeny, no odrádza ich obava zo straty peňazí, predstava, že na investovanie potrebujú vysoké sumy, aj presvedčenie, že celý proces je príliš komplikovaný. „Téma investícií je zaujímavá, ale nerozumiem jej. Neviem, ako začať, a nechcem prísť o peniaze,“ priznal jeden z respondentov.

Podľa GoodRequest pritom mladí neočakávajú zložité investičné produkty ani osobné poradenstvo. Stačila by jednoduchá aplikácia s prehľadnými grafmi, zrozumiteľným vysvetlením základných pojmov a možnosťou investovať už malé sumy. „Respondenti sa zhodujú, že sa chcú v investíciách orientovať, ale potrebujú, aby im aplikácia jasne ukázala výnosy, zrozumiteľne vysvetlila pojmy a umožnila začať s malými sumami, ideálne aj formou vizualizácií. Banka, ktorá toto ponúkne ako prvá, môže z investovania urobiť svoju najsilnejšiu retenčnú zbraň,“ uviedol Lodňan.

Silnejúcu konkurenciu pritom bankám vytvárajú fintechové aplikácie. Tie si mladí inštalujú kvôli konkrétnym funkciám, ako je rozdelenie spoločných výdavkov, platby v zahraničí, automatická kategorizácia výdavkov, zaokrúhľovanie platieb do sporenia či cashback pri nákupoch. Ak sa niektorá aplikácia rozšíri medzi priateľmi, rýchlo sa stáva prirodzenou súčasťou ich každodenného finančného života.

Dôležitú úlohu zohráva aj spôsob komunikácie bánk. Generácia Z negatívne reaguje na nevyžiadané telefonické ponuky produktov, najmä ak nasledujú po kliknutí na niektorú funkciu v aplikácii. Takýto prístup vníma skôr ako nátlak než zákaznícky servis.